Pelo menos 68% dos consumidores mudam de fornecedor quando não gostam do atendimento, segundo Cláudio Queiroz, professor de pós-graduação em Gestão de Marketing da Faculdade Armando Álvares Penteado.

De acordo com Queiroz, se não prepara seus funcionários para atender bem o cliente, a empresa pode perder em minutos uma imagem conquistada em décadas à custa de investimentos pesados em propaganda. Confira a seguir quais são os erros considerados mais comuns nessa área e as sugestões do especialista para a conquista de mais eficiência.

7 pecados do atendente

1) Apatia. É desmotivado, não demonstra boa vontade nem satisfaz a necessidade do cliente, seja uma mercadoria, seja uma informação.
2) Dispensa. Tenta se livrar do cliente a qualquer preço. Em vez de resolver a situação, transfere a tarefa para outro colega.
3) Frieza. Nem sequer olha para o cliente – está sempre pensando no próximo da fila. Não é simpático nem antipático: simplesmente não transmite emoção.
4) Automatismo. Tipo robô, ligado no automático. Não olha nem se interessa pelas necessidades do cliente e discorre um texto pronto e irritante.
5) Livro de regras. Em resposta a uma solicitação, começa a citar normas. Está sempre procurando meios de justificar a sua má vontade.
6) Passeio. A tentativa de se livrar do cliente o leva, literalmente, à exaustão: um primeiro funcionário o manda para um segundo que, por sua vez, o transfere para um terceiro.
7) Condescendência. Paternalista, resolve a dúvida ou necessidade do cliente e oferece benefícios extras que nem sempre estão nos planos da empresa.
O que fazer.
Investir em comunicação interna é o primeiro passo – não adianta esperar demais de um colaborador despreparado.
1) Perfil. Os funcionários dos setores “cartão de visita” da empresa – recepção, telemarketing, atendimento on-line, SAC – têm de ter o perfil certo para a atividade: para trabalhar com pessoas, é preciso gostar de pessoas e ser simpático e comunicativo.
2) Treinamento. Além de preparar os funcionários para responder a todas as dúvidas do cliente, inclusive com informações sobre a sua rotina operacional, a empresa tem de deixar claro que o bom atendimento evita constrangimentos, garante bons negócios e, acima de tudo, conserva o vínculo.
3) Visão sistêmica. Treinar o funcionário para ser um prestador de serviços da empresa como um todo e não apenas de um setor.
4) Sensibilidade. O vendedor/atendente precisa saber se colocar no lugar do cliente. Este compra benefícios e resultados, nunca esforços.
5) Receptividade e cortesia. Quando faz uma reclamação, o cliente acredita que a empresa como um todo e não apenas de um setor.
6) Flexibilidade. Além de cordial, o bom atendente precisa ser flexível, estar disposto a aprender, a se adaptar a novas situações e a fazer sugestões pertinentes.
Fonte: Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva, de Karl Albrecht e Lawrence J. Bradford.
Três pontos fundamentais para manter o cliente.
1) Confiabilidade quanto aos serviços e à honestidade da empresa.
2) Capacidade de resposta rápida às demandas.
3) Empatia para entender as necessidades do cliente.
Dicas
Ao telefone. Começar a conversa com um bom dia ou boa tarde provoca postura mais cordial na pessoa do outro lado da linha, esteja ela em busca de uma informação ou querendo fazer uma queixa. Enquanto não se obtém a informação desejada, deve-se sempre justificar a demora: “Mais um momento, por favor”.
Na Internet. É importante usar saudações formais. As respostas devem ser curtas, diretas e ocupar apenas a área normalmente visualizada da mensagem. Deve-se checar a gramática e assinar antes de enviar.
Evitar sempre. Excesso de intimidade e palavras tipo “querida”, que só cabem na comunicação com amigos e pessoas próximas.
Fonte: Central de atendimento da Fiesp
Por que as empresas perdem clientes?
68% - alguém foi grosseiro, indiferente ou indelicado com eles.
14% - estão insatisfeitos com o produto ou o atendimento.
9% - começam a negociar com os concorrentes.
5% - buscam alternativas ou desenvolvem outros relacionamentos de negócios.
3% - mudam-se.
1% - morte.
Fonte: Rebecca L. Morgan
Livros.
• Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva – Karl Albrecht e Lawrence J. Bradford (Ed. Makron Books).
• Marketing: magia e sedução – Marcos Cobra (Ed. Marcos Cobra).
• Valor Emocional: criando vínculos emocionais com seus clientes – Janelle Barlow e Dianna Maul (Ed. Makron Books).
Fonte: Revista da Indústria.